Indeks Kepuasan Capai 87,25, Tirta Pakuan Bogor Tetap Evaluasi Keluhan Pelanggan

bogorplus.id – Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor menyatakan masih adanya keluhan pelanggan dalam setahun yang masuk meskipun survei menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Dani Rahmawan selaku Sekretaris Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, mengatakan persentase keluhan peluhan pelanggan hanya di kisaran 20 hingga 30 persen dari total pelanggan aktif sepanjang tahun 2025. Menurut Dani, keluhan tersebut bersifat temporer dan permanen.

“Keluhan itu ada yang sifatnya ringan dan temporer, misalnya pelanggan lupa membuka kembali keran di meteran setelah bepergian. Sementara keluhan permanen umumnya berkaitan dengan kegiatan pemeliharaan jaringan, perbaikan kebocoran, maupun perbaikan instalasi,” kata Dani kepada wartawan di Kota Bogor, Kamis (17/12/2025).

Dani menegaskan, keluhan pelanggan dapat menjadi indikator penting bagi perusahaan dalam menilai kinerja layanan, karena melalui komplain, Tirta Pakuan dapat mengidentifikasi persoalan di lapangan yang perlu diperbaiki.

“Kalau tidak ada komplain, justru kami bingung, airnya dipakai atau tidak. Bagi kami, komplain bukan hal yang salah, tapi menjadi citra positif untuk meningkatkan performa ke depan,” ucapnya.

Terdapat upaya mengevaluasi layanan secara objektif sepanjang tahun, Perumda Tirta Pakuan secara rutin melakukan survei upaya kepuasan pelanggan.

Di 2025 ini, perusahaan menggaet Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) sebagai mitra independent dalam menilai persepsi pelanggan terhadap layanan air bersih di Kota Bogor.

Survei tersebut menunjukkan hasil yang indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) untuk mencapai 87,25 produk dan 81,50 jasa yang masuk dalam kategori “sangat puas“. Meski begitu, survei menunjukkan bahwa sejumlah aspek layanan yang masih perlu diperbaiki.

Peneliti SB-IPB, Prof. Dr. Noer Azam Achsani, mengatakan hasil tersebut menandakan perbaikan kualitas layanan, terkhusus pada sector jasa, setelah mengalami penurunan di periode sebelumnya.

“Capaian ini menunjukkan peningkatan signifikan, khususnya pada layanan jasa, sekaligus menandai perbaikan kualitas layanan setelah periode sebelumnya mengalami penurunan,” kata Prof. Dr. Noer Azam Achsani.

Analisis lebih rinci disebut menggunakan pendekatan Importance Perfomance Analysis (IPA), menunjukkan kualitas fisik air, kejernihan, bau, dan endapan, dinilai memuaskan. Namun, kontinuitas aliran, stabilitas tekanan, dan jaminan mutu air pada kondisi tertentu masih perlu perhatian, terutama di zona dengan suplai musiman.

Sementara dalam kategori jasa, kompetensi petugas, keadilan pelayanan, serta kinerja lapangan dan call center menjadi kekuatan Utama. Namun, dalam aspek administrasi, kompensasi gangguan layanan, komunikasi informasi, dan pemanfaatan aplikasi digital SIMOTIP masih berpotensi ditingkatkan di beberapa zona.

Dari dimensi Service Quality (SERVQUAL), bukti fisik (tangibles) memperoleh skor tertinggi 89,58, diikuti assurance 83,55 dan reliability 83,13. Responsiveness berada di skor 80,27, sementara empathy menjadi prioritas perbaikan dengan korban 70,65. Indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Index) berada di angka 59,06, menunjukkan partisipasi aktif pelanggan masih menengah.

“Peningkatan kualitas aliran, jaminan mutu air, perbaikan proses layanan, penguatan kompetensi SDM, serta optimalisasi kanal digital menjadi rekomendasi utama kami untuk peningkatan layanan,” kata Dr. Fithriyyah Shalihati, anggota tim peneliti SB-IPB.

Keseluruhan dari hasil survei ini menjadi dasar perumusan strategi perbaikan layanan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor secara terukur dan berkelanjutan.

“Harapan kami Perumda Tirta Pakuan bahwa hasil yang didapatkan dari survei kepuasaan pelanggan ini menjadi bahan baku untuk merangkum atau memformulasikan kinerja di tahun 2026 nanti,” tutup Dani.